Cómo iniciar un servicio de entrega de farmacias en el Reino Unido

En 2022, 19% de la población del Reino Unido tenía 65 años o más. Eso equivale a más de 12 millones de personas y representa a uno de cada cinco residentes del Reino Unido. En 2072, uno de cada cuatro británicos tendrá más de 65 años. El confinamiento provocado por la pandemia de la COVID-19 también llevó al NHS a establecer servicios formales de entrega de farmacias en toda Inglaterra. Ahora los clientes británicos quieren que sus recetas lleguen a la puerta de su casa, al igual que los de la compra o la comida para llevar.

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Ese cambio ha abierto la puerta a los operadores que entienden la logística local y pueden cumplir con los estándares de atención médica. Sí, las regulaciones son estrictas, pero eso es exactamente lo que mantiene alejados a los competidores que requieren poco esfuerzo. Estas estrictas regulaciones reducen la cantidad de competidores potenciales. Con el software de gestión de entregas adecuado, cumplir con las normas puede ser sencillo. Esto es lo que se necesita para lanzarlo, paso a paso.

El panorama legal y regulatorio

Para gestionar un servicio de entrega en farmacias en el Reino Unido, tendrás que cumplir con las normas de transporte, privacidad del paciente y manipulación segura. Es complejo, y precisamente por eso empresas como Uber y Just Eat lo evitan. Pero no es algo que los sistemas y el software adecuados no puedan gestionar.

Estas son las principales leyes y organizaciones que debe conocer:

• La Agencia Reguladora de Medicamentos y Productos Sanitarios (MHRA)): Esta agencia establece las reglas sobre qué medicamentos se pueden entregar legalmente. También supervisa las condiciones de entrega, por ejemplo, qué medicamentos deben permanecer refrigerados durante el transporte.
  
  
• El Consejo General Farmacéutico (GPhC): Este consejo establece estándares profesionales para realizar entregas en farmacias. Esto incluye la verificación de identidad con fotografía y la entrega de documentos.
  
  
• El Reglamento General de Protección de Datos del Reino Unido (GDPR del Reino Unido): Esta ley rige el manejo de los datos de los pacientes. Deberá mantener la confidencialidad de la información del cliente durante todo el proceso de entrega, utilizando la seguridad de los datos, los procedimientos de consentimiento y los sistemas de almacenamiento seguros adecuados. El Sitio web del Comisionado de Información contiene una excelente orientación para las pequeñas empresas.
  
  
• Fideicomisos locales del NHS y reglamentos municipales: Es posible que diferentes regiones tengan restricciones adicionales. Birmingham puede requerir protocolos de seguimiento diferentes a los de Glasgow. Lo que importa es conocer su parche y crear procesos que cumplan con los requisitos para cada área en la que presta servicio.

Tómese el tiempo para consultar con un especialista en cumplimiento de normas sanitarias en las primeras etapas del desarrollo de su negocio. El Real Sociedad Farmacéutica proporciona orientación sobre los estándares profesionales. Los asesores legales que se especializan en atención médica pueden ayudarlo a determinar si sus planes de seguridad de datos y privacidad de los pacientes cumplen con los requisitos.

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Cómo configurar su servicio de entrega de farmacia paso a paso

Por lo tanto, ha analizado las regulaciones y ha consultado con un asesor legal para asegurarse de que su plan básico sea sólido. Ahora es el momento de empezar a establecer su servicio de entrega en la farmacia. Ya sea que se trate de una farmacia que añade entregas a domicilio o de una empresa de mensajería que se dedica a los servicios de salud, la configuración es prácticamente la misma.

Paso 1: Decide tu modelo de entrega

La forma en que entrega afecta a sus costos básicos, a los márgenes de beneficio y a la rapidez con la que puede crecer su empresa. Hay tres modelos principales de entrega a tener en cuenta: la entrega interna, la entrega asociada o un modelo híbrido.

• Entrega interna: Usted contrata a un equipo de repartidores, los capacita, les paga un salario y asegura (o en algunos casos proporciona) sus vehículos de entrega. La entrega interna te da el mayor control del proceso. Establecerás relaciones directas con el personal de entrega y los clientes y serás el propietario de la empresa de principio a fin. Tu inversión inicial será mayor, pero los costos continuos tienden a ser más bajos (y más controlables) que los de las demás opciones.
  
  
• Entrega asociada: Con la entrega asociada, los pedidos de entrega se envían a través de un servicio de mensajería externo. Esto puede ser tan sencillo como enviarlos de forma estable medicamentos a través del Royal Mail o tan complejo como llamar a repartidores externos a pedido para que entreguen localmente el mismo día. La entrega colaborativa es popular entre las farmacias que no quieren contratar a un equipo de conductores empleados. Por lo general, pagas una tarifa por envío, ya sea una tarifa plana o un porcentaje del total de la factura. Los costos varían según la plataforma y, por lo general, son negociables, especialmente para las grandes marcas de farmacias.
  
  
• Modelo híbrido: Un modelo híbrido combina estrategias internas y de asociación. Dispondrás de un pequeño equipo de repartidores empleados y utilizarás conductores externos cuando sea necesario (para largas distancias, entregas sencillas, horarios ampliados o picos de negocio). Los modelos híbridos son ideales para las empresas de reparto en crecimiento.

Elige tu modelo de entrega en función de los recursos de los que dispones y del control que deseas. La entrega interna le brinda el mayor control de principio a fin, pero conlleva los costos iniciales más altos. La entrega asociada te permite pagar sobre la marcha, pero no puedes controlar la forma en que los conductores tratan a tus clientes.

Si optas por la ruta asociada o híbrida, asegúrate de investigar a los socios de entrega externos. En cuanto a la entrega de medicamentos con receta, las opciones que ofrecerás como socios externos serán limitadas, ya que muchas plataformas grandes no cumplen con los estándares de cumplimiento para la entrega de medicamentos con receta. Deliveroo, por ejemplo, tiene asociación ampliamente publicitada con Lloyd's farmacias, pero su servicio vende exclusivamente productos de venta libre, no medicamentos con receta.

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Paso 2: Registrar y asegurar su empresa

Una vez que haya establecido su modelo de entrega, registre su empresa y obtenga un seguro. Si vas a añadir servicios de entrega a una empresa existente, ya tendrás cubierto el registro, pero igual querrás comprobar tu póliza de seguro.

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• Para el registro de empresas: Todas las empresas del Reino Unido deben registrarse en Casa de Empresas antes de empezar a operar. El registro en línea cuesta 50€ y normalmente tarda de 1 a 3 días. Necesitarás una dirección de oficina registrada, los detalles del director y un nombre de empresa único. Todas las empresas también deben registrarse en Hacienda y Aduanas de Su Majestad (HMRC) a efectos fiscales. Si tus ingresos anuales superan los 85 000€, también necesitarás registrarte a efectos del IVA.

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• Para la cobertura del seguro: Además del seguro de responsabilidad civil (que cubre tu empresa en caso de accidente público) y la cobertura de indemnización personal (que cubre los errores humanos al dispensar medicamentos), también tendrás que cubrir tus vehículos. Si eres el propietario de los vehículos de reparto, esta sería una póliza de automóvil comercial estándar. Si tus conductores usan sus propios vehículos, es posible que aún necesites una póliza limitada para cubrir cualquier accidente que ocurra al usar su vehículo para trabajar. Tu aseguradora también puede recomendarte un seguro de «mercancía en tránsito» para cubrir los medicamentos durante el transporte.

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Incluso las empresas existentes deben consultar con un corredor de seguros de confianza para asegurarse de que todas sus brechas estén cubiertas. Si te asocias con un servicio externo para cualquier parte de tu operación de entrega, pídele un comprobante de cobertura de seguro. A continuación, tu agente de seguros puede guiarte sobre cualquier cambio de póliza que necesites para cubrir cualquier problema.

Paso 3: Establecer políticas operativas

Antes de entregar sus primeros medicamentos, tendrá que decidir algunos detalles operativos clave, como el horario de atención y las áreas de servicio. No intentes cubrir todo Londres desde el primer día: la mayoría de los servicios comienzan con algo pequeño y crecen a partir de ahí.

Algunos detalles cruciales que hay que aclarar incluyen:

• Zonas de entrega: Defina qué códigos postales entregará y sus plazos de entrega. Muchos de los mejores servicios de entrega en farmacias se centran inicialmente en un radio de 5 a 10 millas y ofrecen la entrega el mismo día para los pedidos realizados antes de una hora límite específica, como las 2 p. m. También puedes ofrecer plazos de entrega (de 9 a. m. a 12 p. m., de 12 p. m. a 3 p. m.) para ofrecer a los clientes más flexibilidad.
  
  
• Plazos de entrega: ¿Entregarás solo durante el horario comercial estándar o ofrecerás un servicio nocturno y de fin de semana?
  
  
• Precios: ¿Cobrarás una tarifa de envío fija, ofrecerás el envío gratuito por encima de un determinado valor de pedido o incluirás los gastos de envío en el precio de tus medicamentos? La mayoría de los servicios de entrega de farmacias del Reino Unido cobran entre 3 y 7 libras esterlinas por envío, y el envío es gratuito para pedidos superiores a 20 a 30 libras. ¿Ofreceréis modelos de suscripción para clientes habituales?
  
  
• Comunicación con el cliente: ¿Cómo realizarán los clientes los pedidos? ¿Por correo electrónico, teléfono, un portal de pedidos en línea, su sitio web o una aplicación? ¿Alguna combinación de estos? ¿Todos ellos? ¿Cómo notificará a los clientes los pedidos confirmados y el estado de los pedidos? ¿Ofrecerás una línea telefónica de atención al cliente o gestionarás las comunicaciones a través de un chatbot?
  
  
• Tipo de cliente: ¿Aceptarás las solicitudes de entrega directamente de los consumidores o actuarás como un servicio de entrega externo para varias farmacias?
  
  
  

Paso 4: Definir los SOP (procedimientos operativos estándar)

Ya tiene sus políticas externas, ahora es el momento de establecer procesos internos. A medida que vaya creando procesos, regístrelos por escrito como procedimientos operativos estándar (SOP). Piense en los procedimientos operativos estándar como su manual de control de calidad. Garantizan que cada entrega cumpla con los mismos altos estándares, sin importar qué miembro del equipo la gestione.

Estos son los procedimientos esenciales que tendrás que documentar:

• Validación de recetas: Antes de que cualquier medicamento salga de tu centro, tendrás que comprobar que la receta es legítima, comprobar que los datos del paciente coincidan con la dirección de entrega y confirmar cualquier requisito de manipulación especial. Tu SOP debe incluir una lista de verificación que los conductores o el personal de despacho completen para cada pedido.
  
  
• Embalaje seguro: Los diferentes medicamentos requieren diferentes envases. Las tabletas y las cápsulas necesitan bolsas a prueba de manipulaciones, los líquidos necesitan recipientes a prueba de derrames y las sustancias controladas requieren medidas de seguridad adicionales. Cree normas de envasado que protejan los medicamentos y, al mismo tiempo, hagan evidente su manipulación.
  
  
• Mantenimiento de la cadena de frío: Los medicamentos como la insulina, las vacunas y ciertos antibióticos deben permanecer dentro de unos rangos de temperatura específicos. El POE debe incluir los envases con temperatura controlada, los dispositivos de control de temperatura, los tiempos máximos de transporte y las medidas que se deben tomar si se superan los límites de temperatura.
  
  
• Verificación de identidad en el momento de la entrega: La persona que recibe los medicamentos recetados debe ser el paciente o su representante autorizado. Desarrolle un proceso de verificación que incluya verificar la identificación con foto, confirmar la dirección de entrega y documentar quién recibió el medicamento. Esto protege tanto a su empresa como a sus clientes.
  
  
• Protocolos de entrega incumplidos: No todos los clientes estarán en casa cuando llegues. Crea procedimientos claros para los intentos de entrega, incluidos cuántos intentos harás, dónde guardar los medicamentos entre cada intento y cuándo devolver los artículos a la farmacia. Muchos servicios ofrecen puntos de entrega seguros u organizan plazos de entrega específicos para los segundos intentos.

Necesitarás procedimientos operativos estándar para iniciar tu negocio de entrega, pero estos deben ser documentos vivos. Audita tus procesos con regularidad para asegurarte de que se ajustan a las condiciones reales a las que se enfrentan los repartidores sobre el terreno. Actualice los procedimientos operativos estándar a medida que cambien sus necesidades o las normativas locales.

Paso 5: Configurar el software de entrega

En este punto, es probable que sientas que te has dado mucho trabajo por hacer. Deberás gestionar la información médica confidencial, cumplir con las estrictas normas de transporte y cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a un servicio confiable. La buena noticia es que existen herramientas de software de entrega asequibles que le ayudarán con todo el trabajo pesado.

El software de gestión de entregas puede proporcionarle:

• Colas de pedidos centralizadas: El software de gestión de entregas consolida las solicitudes de pedidos de diversas fuentes, como el teléfono, el sitio web, el correo electrónico y las aplicaciones móviles. Sus despachadores tendrán todo en un solo lugar, por lo que no tendrán que cambiar entre varias pantallas de pedido y correr el riesgo de perder las entregas.
  
  
• Optimización de rutas y despacho de conductores: El software de gestión de entregas incluye una planificación de rutas digital basada en mapas. La mayoría optimizará las rutas de entrega para cada conductor en función de las entregas asignadas y de las condiciones del tráfico en tiempo real. Los sistemas como Shipday pueden analizar el desempeño anterior de un conductor y sugerir qué entregas asignarle.
  
  
• Actualizaciones de clientes en tiempo real: Envíe notificaciones automáticas sobre el estado de la entrega, los posibles retrasos o las horas estimadas de llegada, manteniendo a los clientes informados sin necesidad de un contacto telefónico constante. Esto es importante para los clientes que esperan medicamentos urgentes.
  
  
• Verificación de entrega: El software de entrega incluye herramientas integradas para capturar y registrar las firmas de los clientes y el comprobante fotográfico de la entrega; dos partes principales de una operación de entrega de farmacia que cumple con los requisitos.
  
  

Las plataformas de entrega especializadas, como Shipday, están diseñadas para abordar directamente todos estos requisitos. El primer día de su operación, Shipday consolidará sus pedidos, automatizará la optimización de rutas, rastreará a los conductores en tiempo real, enviará alertas a los clientes y capturará el comprobante de entrega, todo dentro de un único sistema integrado.

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Preguntas frecuentes

P: ¿Necesito una licencia farmacéutica para administrar un servicio de entrega de farmacia? 

R: Si solo te encargas de la entrega y no dispones los medicamentos, normalmente no necesitas una licencia farmacéutica. Sin embargo, debes cumplir con las normas de la MHRA en cuanto al transporte y la manipulación. Si estás dispensando medicamentos, necesitarás registrarte como farmacéutico completo en la GPhC.

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P: ¿Puedo entregar sustancias controladas? 

R: Las sustancias controladas tienen requisitos de seguridad adicionales y pueden requerir una licencia especial. Consulte con la MHRA y con su asesor legal antes de incluirlas en su servicio. Muchos servicios de entrega comienzan con medicamentos no controlados y luego añaden sustancias controladas.

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P: ¿Cuánto debo cobrar por la entrega? 

R: La mayoría de los servicios de entrega de farmacias del Reino Unido cobran entre 3 y 7 libras esterlinas por envío, con envío gratuito para pedidos superiores a 20 a 30 libras. A la hora de fijar los precios, ten en cuenta tus costes, la competencia local y las expectativas de los clientes. Recuerde que los clientes del sector de la salud suelen valorar la confiabilidad por encima de los precios bajos.

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P: ¿Necesito vehículos especiales para las entregas en farmacias?

R: Los vehículos estándar funcionan para la mayoría de los medicamentos, pero necesitarás un almacenamiento con temperatura controlada para los medicamentos refrigerados. Muchos servicios utilizan bolsas aislantes o refrigeradores portátiles en lugar de vehículos especializados. La clave es mantener los rangos de temperatura adecuados y contar con sistemas de monitoreo.

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Poniéndolo todo junto

La entrega en farmacias en el Reino Unido depende de la confianza, el cumplimiento y la ejecución coherente. Desde los medicamentos sensibles a la temperatura hasta la entrega segura, todos los aspectos del proceso deben cumplir con estándares estrictos y funcionar sin problemas. Ya sea que entregues estatinas en Surrey o insulina en Salford, tu servicio debe cumplir normas estrictas y, al mismo tiempo, mantener la flexibilidad necesaria para hacer frente a las demandas del mundo real.

Ahí es donde herramientas como Shipday entran. Te ofrecen un único lugar para gestionar los pedidos, despachar a los conductores, notificar a los clientes y registrar las comprobantes de entrega, todo ello de acuerdo con las normas de entrega de las farmacias del Reino Unido. Empieza gratis y comprueba cuánto más fluidas pueden funcionar tus operaciones con el software adecuado.